奔驰维权事件：以“闹”维权谁之过？

2019年第06期    阅读 4,181 次

 主持人：连晏杰  上海律协对外宣传与联络委员会委员、北京市世泽律师事务所上海分所律师

 嘉宾：曹竹平  上海律协行政法业务研究委员会委员、上海市汇业律师事务所合伙人田思远  上海律协民事业务研究委员会委员、上海博和律师事务所合伙人文字整理：许  倩

 连晏杰:大家好！欢迎来到本期“法律咖吧”，我是本期主持人连晏杰。今天非常荣幸请到曹竹平律师和田思远律师，共同讨论最近网上热议的奔驰维权事件。一辆新买的奔驰车还没开出4S店，就发生了发动机漏油问题，然而作为销售方的西安利之星却拒绝按“三包”规定赔偿。从退款换车到最后只更换发动机，这一态度使消费者爬上了引擎盖，与4S店发生激烈争论，这段维权视频在网上引起了激烈反响。首先我们想请两位嘉宾来谈一下，就这个事件本身来说，利之星4S店的做法有什么不合理之处？

 田思远:在整个过程当中，从民商法的角度，利之星4S店的不合法、不合理行为具体有两点。

第一，涉案车辆存在产品质量问题，是瑕疵履行，违反了《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国合同法》的规定。

第二，市场监督管理局进行行政处罚时也提及，西安利之星公司利用车辆销售过程中的信息不对称，没有如实向消费者披露金融消费过程中的全部信息，侵害了消费者的知情权，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、《陕西省消费者权益保护条例》第三十三条（十二）项的规定。

 曹竹平:从行政法的角度来说，我觉得主要存在两个法律问题。第一个是关于违反《产品质量法》的问题，《产品质量法》中明确规定了经营者、销售者应当负责修理或更换、退货。这也就意味着当某些产品出现重大质量问题（即已经不是瑕疵）的时候，经营者负有修理、更换、退货的义务。且如果经营者不履行此义务，应当由市场监督管理部门责令改正。既然有了责令改正条款，就表明修理、更换、退货义务不仅仅是民事合同上的义务，也是一种公法上的义务。如果不履行此项义务，相关的行政机关可以采取一定的措施；第二个缘于汽车是一种特殊商品，商务部发布的《汽车销售管理办法》中也对汽车经销商如何承担“三包”责任的明确规定，利之星很显然没有遵循商务部的相关规定。总体来说，利之星的做法违反了法律和部门规章。

 连晏杰:两位分别从私法和公法的角度来谈了利之星在这个过程当中存在的一些问题，但事实上利之星在事情发生以后，并没有按照刚刚两位律师谈到的，坚定履行自己应当履行的义务，反而不断地拖延推诿，最终这个事情受到了社会的关注，才有了实质性的推进。对经营者按“闹”分配的处理方式，从法律角度来说应该如何评价？

 曹竹平:一部分网友把女车主坐在引擎盖上大哭，最终使得诉求得到满足的事件叫做以“闹”维权。我觉得以“闹”维权主要反映了以下两个问题：第一个是在汽车等大宗生活消费品的交易过程中存在严重的信息不对称，这种信息不对称使得消费者的知情权无法得到充分的保障。具体来说，消费者无法得知汽车本身的进口情况、维保情况等，或者是公司内部的维修、“三包”政策并不向消费者明示；第二个就是以“闹”维权这种方式凸显了在大宗生活消费品的交易过程中，特别是产品纠纷的情况下，消费者的维权渠道并不畅通。我相信如果维权渠道能够有效、畅通、高效地解决这个问题，谁也不愿意去“闹”。

 田思远:关于以“闹”维权这点，我觉得也可以从经营者的角度去讨论。不容否认，经营者西安利之星在本案中确有诸多不合法之处，但这当中也有一些无奈，我也想听一下曹律师的意见。

 回顾整起事件，西安利之星一开始同意更换整车，是因为直接销售人员认为发动机机油泄露，影响车辆正常行驶，如此大的产品瑕疵理所应当进行换货。在这个时间点上，西安利之星并没有考虑法律的具体规定。之后，西安利之星法务提出车辆的产品质量问题应适用《家庭汽车产品修理、更换、退货责任规定》，其中，第二十条第二款提到，如果是燃油泄漏，可以要求整车更换。需要注意的是，这里写的只有是燃油泄露可以退货，没有写到机油泄露可以换车，也没有“等”字这样兜底的概括性规定。但本案实际上是机油泄露，这在某种程度上影响了西安利之星公司的判断，最终导致了消费者与经营者矛盾的激化。我想请问下曹律师，从公法的角度，该怎么理解这条汽车“三包”的规定，发生机油泄露能否退换车？

 曹竹平:这个问题完全可以从传统民法角度解决。本案虽然是机油泄漏，但机油是从发动机中泄漏的。换句话说，这也就意味着发动机有所破损。发动机是汽车的核心部件，核心部件的破损等于整个产品都存在质量问题，从法律的角度来说，即合同目的无法实现。此时就不需要考虑泄漏的是机油还是燃油，而是从破损的主要部件角度解决这个问题。

 连晏杰:两位律师已经谈到非常具体的技术层面了，所以我想顺着两位的话题继续深入。刚刚讲到维权，我非常同意曹律师的看法。现在我们维权的一些渠道不通畅，从而导致消费者只能通过极端的方式引起社会关注，达到维权的目的。但是当消费者采取了这种极端的措施以后，又会被认为是过度维权，或者是矫枉过正。有时在受到社会关注以后，为了平息这种社会关注，经营者会多承担一些超出法律原本规定的责任。我们回归理性，从技术的角度进一步讨论，这位维权的消费者或者是律师被推诿以后，如果具有比较丰富的法律知识，站在理性维权、法治维权的角度，会有什么样的应对措施？也有网友提到，《消费者权益保护法》中规定欺诈消费退一赔三这种情形在本案中有没有可能适用？两位对消费者有没有一些好的建议或看法？

 田思远:如果要维权，有两个最主要的途径，一个是通过消保委，另外一个是通过法院诉讼，除此之外也有和解、调解等。

先说民商事诉讼的途径，曹律师在前面也提到了，按照《合同法》，本案是瑕疵履行，消费者可以以车辆发动机漏油，合同目的无法实现为由，依照《合同法》第九十四条的规定解除合同，也可以以车辆质量不符合约定为由，依照《合同法》第一百一十一条的规定要求更换车辆。《消保法》对于产品质量问题也有规定。需要强调的是，依照2009年《消保法》的规定，在保修期内必须两次修理仍不能正常使用的，才可以退换货。但这样的规定已经被2013年《消保法》修正案改变了。

 根据2013年新修的《消保法》第二十四条第一款的规定，经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。这和七天无理由退货还不一样，本条规定的是有理由退货，理由就是产品不符合质量要求。

 这其中还牵涉到一个问题，从消费者角度来说，如果经营者进行推诿，超过七天应该怎么办？我个人认为，只要消费者在七天之内已经主张过，就不丧失这个权利。除了以上的诉讼方案外，连律师在前面也提到本案是否存在欺诈。我仔细查看了本案的行政处罚决定书，觉得不存在欺诈。西安市市场监督管理局高新分局针对车辆质量的问题具体做了两件事情。第一是对涉案车辆进行PDI检测，检查结果为合格且未发现涉案车辆发动机漏油状况，反映涉案车辆出厂时并没有机油泄露的情形。第二是委托司法鉴定机构对涉案车辆进行鉴定，鉴定结果是发动机内遗落螺栓，在发动机高速运转过程中，螺栓击破缸体；该车发动机无更换、维修历史，反映经营者事先不可能知晓车辆存在瑕疵。因此，经营者销售的车辆虽然具有瑕疵，但依照《民法通则意见》第六十八条，西安利之星公司在销售过程中并不知晓车辆存在瑕疵，不存在虚构事实隐瞒真相的情形，因此不构成民法上的欺诈。所以不适用《消保法》第五十五条退一赔三的规定。

 曹竹平:田律师讲了民事诉讼和消保委投诉这两条维权途径。消保委属于群众自发组织，而非官方机构。从律师的角度上来说，如果一旦遇到类似问题，可能会建议当事人借助行政力量来维护自己的权利。具体来说，可以向相关行政主管部门，比如本案中的市场监督管理部门进行投诉举报，因为查处这种经营活动中的违法行为是市场监管部门的法定职责，进行投诉举报之后，市场监管部门根据相关法律的规定，需要作出调查及结论，并予以答复。在这种情况下，新《行政诉讼法》也规定了投诉举报人具有起诉的原告资格。也就是说，消费者到市场监管局投诉举报此事项，若相关行政机关在法定期限没有答复，或消费者对答复不满意，消费者可以提起行政诉讼。在行政诉讼中，经营者还会被列为诉讼第三人。

 诉讼、找消保委或投诉举报耗费的时间会比较长，因此这个流程需要法律保护。追求公平保护有时必然会牺牲效率。在这种情况下，很多人可能因为不想等待而采取自力救济的方式。从行政机关的角度来说，提高公法救济的效率，也是在履行为人民服务的精神。具体来说，经过调查，即使经营者并不存在违法行为，也应该尽量早点告知消费者，以便消费者尽早提起民事诉讼。

 至于是否适用欺诈的退一赔三条款，我认为这是《消费者权益保护法》的规定，即当消费者进行民事诉讼时，可主张对方在销售过程中存在欺诈，要求进行三倍赔偿。至于如何认定欺诈，显然就如之前田律师所提及的主观认定问题。我的意见和田律师一样，即本案没有足够的证据证明销售商在主观上存在知假卖假或知坏卖坏。但我们一定会谈到行政处罚的问题，行政处罚并不注重主观认定，而是单纯看客观上是否存在违法行为，所以我觉得向行政机关投诉举报效果可能会更好一些。

 连晏杰:两位律师分别从民法和行政法的角度做了非常好的指引，我想针对刚刚两位的回答稍微做一点细化和深化。田律师提到几个法律规定，第一个是汽车的“三包”规定，是对退换货的比较明确的规定。同时我们提到的产品责任法以及消费者权益保护法更多的是原则性的规定，即瑕疵交付。如果这个规定比较具体，而那个规定比较原则化，法院一般会如何在民事诉讼方面进行把握？比方说如果我要起诉要求退或换，在法院司法实践的层面，有没有可能得到支持？这样的法律原则在民事诉讼中应该如何理解和应用？

 田思远:我觉得前面说的车辆“三包”规定和2013年新《消保法》规定实际上是不冲突的。

 首先，旧的车辆“三包”规定提及燃油泄漏可以退换车辆，其实并没有规定机油泄露能不能适用这种情况。其次，2013年新的《消保法》第二十四条规定，产品如果有问题，可以在七天之内退货。在这样的情况下，新法规定与旧法规定是不冲突的。因此根本不用考虑在旧法是特别法、下位法，新法是普通法、上位法的情况下，何者效力更高，可以直接适用新法。当然，就像曹律师说的，通过民事诉讼的方案去解决本案纠纷，获取了公平，但会牺牲效率。

 连晏杰:曹律师，我们刚刚谈到了一个行政投诉举报的问题。如果去投诉举报，一个是效率的问题，第二个是能否震慑经营者的问题。尽管需要牺牲效率，但在这起案件中，经营者就目前这个行为被处以50万元的罚款。如果经营者知道自己可能会被处以50万元的罚款，可能会和消费者协商解决。您能否从罚责的角度谈一谈，经营者会不会有这方面的考量？如果普通消费者去举报这样的行为，会不会达到一个那么高的罚则？

 曹竹平:我仔细阅读过本案的行政处罚决定书，决定书认定事实基本清楚，证据确凿，适用法律较为准确。利之星被处罚的100万元由两个50万元构成，第一个50万元是销售不符合产品质量、可能会影响人身安全的产品，这是根据《产品质量法》进行处罚，50万元已经是顶格处罚。在《产品质量法》中，行政处罚存在裁量上的限定，行政机关可以自己进行裁量，50万元也是顶格处罚。从中，我们可以看到行政机关、市场监管部门想通过本案震慑或规范汽车行业内不合法、不合理、不规范情形的决心，所以我觉得从重处罚没有任何问题。

 另外，50万元罚款作出的依据是陕西省《消费者权益保护条例》，这里涉及了金融服务费，即销售者没有告知消费者相应的服务内容，对服务提供商进行隐瞒。本案还存在和第三人签订合同，钱游走在不同账户的情况。这样的处罚是为了规范汽车市场里相关的金融秩序，因为汽车存在车贷，会和相关金融产品有关，为了规范金融秩序，从重处罚也是可取的。但是本案的处罚决定书还存在欠缺和可商榷之处。因为处罚决定书标明“鉴于本案的社会影响较大，虽然利之星在整个过程中配合调查并且主动化解问题”，根据《产品质量法》的相关规定，销售商主动配合调查、主动化解问题属于从轻处罚的条件。但在本案中，监管部门非但不从轻反而从重，理由是社会影响较大，这个值得商榷。从理性维权的角度，大家不要去坐引擎盖，但从这份处罚决定书来看，坐引擎盖才能使行政机关对销售者从重处罚。所以我认为行机关在论述处罚的裁量效果和裁量要件时存在可商榷之处。但总体来说结果是正确的，符合法律规定和立法精神。

 连晏杰:我非常同意曹律师的说法。对我们法律人来说，看到这种由于社会影响而导致量刑裁判的变化，多少是有些遗憾的。刚刚曹律师说到了金融服务费的问题，据我了解，现在在汽车销售行业，金融服务费还是普遍存在的。刚刚曹律师从行政法等公法的角度来讲存在的问题以及破坏的社会秩序是什么，我想是不是可以从民法的角度，或者从合同法的角度，来谈谈收费是不是存在合理性。如果有较真的消费者，有没有可能通过起诉不当得利这种方式，从民法等私法的范畴去进行维权。

 田思远:谈到金融服务费，要先说一下交易结构到底是什么样的，这样才能理清后面的事情。

 车辆可以贷款购买，也可以全款购买。如果消费者现金流大，也就是手上有足够的现金，当然可以付全款购买车辆，直接提车走。这种情况下不存在金融服务费。如果消费者手上的现金不够，或者认为使用贷款买车更优惠，就可能存在金融服务费问题。

 贷款买车的方式，在本案中也存在两种情况。

 奔驰金融是一个经国务院批准持有金融牌照的公司。奔驰金融贷款有一个特点，可以先把车开走，以后再来做抵押登记，整个过程相当于奔驰金融在无抵押的情况下发放一笔消费贷款，即将信用贷款直接给到4S店，4S店把车的所有权给到消费者。此时消费者负有一个后续义务，就是协助奔驰金融办理抵押程序，这是一种情况。

 另一种是向银行贷款。银行放信用贷款，需要担保人或者担保物。如果消费者买车后希望立即把车开走，这就会牵涉银行的担保措施如何实现。于是，就有了本案中的第三方：陕西元胜公司。陕西元胜公司是一个具有担保人资格的公司，银行认可其出具担保函的职能。在金融法律上，这个具有过渡性的担保也叫过桥担保。

 过桥担保实质是一份委托合同，由消费者委托陕西元胜公司代为提供担保。陕西元胜公司的义务是发保函给银行，明确消费者到时会来办理抵押登记手续。消费者违约不来办理车辆抵押登记手续且不还款的，由其承担担保责任；消费者办理车辆抵押登记手续的，办理完成后保函即失效。银行认可这个保函，所以会向消费者发放汽车金融贷款。因为消费者和元胜公司建立的是一个委托合同，陕西元胜公司基于委托合同向消费者收取费用，也就是本案所称的金融服务费。

 金融服务费是三个点，这三个点的费用实际上是符合一般市场利率的，这也是为什么西安利之星无法开具发票，不是开票方，而开票方应当是陕西元胜公司。曹律师提到，陕西元胜公司和西安利之星有一个内部约定，我们将其界定为一个居间合同。西安利之星居间完成，说有客户同意做担保，我就给你2%的佣金。但在本案中，西安利之星隐瞒了两份事实，第一份事实，告知消费者有奔驰金融、付现金、银行担保三种选择，不能说因为消费者马上就要过生日了，车需要马上开回去，而让消费者只能用银行贷款的方式购车，应该告知消费者另外两种方式，进行自由选择，这就是我们所说的侵犯消费者知情权的问题。实际上，消费者权利的基础就在于整个过程中消费者和经营者信息不对称非常大，所以经营者更应当全面披露消费信息。另外一点是，西安利之星没有告知3%服务费中2%是佣金，存在间接利益。我认为，从民商法角度来看，这是消费者和第三方的交易，不告知2%的佣金没有问题，只要全面如实告诉有A、B、C三种方案就可以了。在最终的行政处罚上，侵害消费者知情权的原因在于西安利之星没有告知其有多重贷款方案可以选择。

 连晏杰:田律师把整个交易流程描述得非常清晰，我觉得从私法的角度来说，如果所有交易都处于缔约自由的情况下，就没有太大问题。但我也注意到，经营者建议甚至强制消费者去银行贷款，经营者在这个过程当中确实存在一定问题。接下来请曹律师再谈一谈，从监管的角度来说，这一费用在事件中不合法之处主要体现在什么地方？行政处罚的依据主要是什么？

 曹竹平:我认为有两个层次。第一个层次，消费者知情权这一部分是显而易见的，由于没有告知消费者应告知的服务内容，从维护市场秩序上应被处罚。但更深层次的考虑是对金融秩序的监管。虽然市场监管局作出了行政处罚，但可以考虑银监局在这个事件中是不是缺位。因为当消费者有能力全款购买车辆的时候，银行多放贷款，日积月累会形成系统性的风险。就像目前很多小额贷款公司、过桥公司，其实都属于高危、灰色的金融领域，让其来为银行贷款做担保。一旦担保公司出现问题，那么银行在此部分车贷上也会产生系统性风险。

 连晏杰:人们对行政处罚决定书也持两种意见，一种意见就像刚刚曹律师讲的，两个行为都是顶格处罚，确实是比较重的处罚，这是由于高度的社会关注而造成的从重处罚。另外还有一种观点认为，这种处罚是避重就轻，仅对个案进行处罚，并没有就之前存在的违法违规行为进行追查，有网民觉得这个处罚过轻。两位对于这样的处罚行为怎么看？

 田思远:这个案子分为两部分行为，一个是车辆瑕疵，一个是金融服务费。我觉得车辆瑕疵这部分问题不大，消费者在采购一辆价值66万元的车时，如果觉得有问题，多半会采用诉讼的方式，是否构成欺诈，是否退一赔三，这是法院裁定的问题。让我产生疑惑的是金融服务费，因为第三方担保公司陕西元胜公司和消费者是签过协议的。整个过程当中，如果陕西元胜公司有盖了章的格式合同，就差消费者签字，消费者在签完字之后，从民商法角度应当视为消费者已经知晓第三方提供担保。有这样消费经验的人都知道，一些过程都是草草了事，一旦涉及诉讼，如果4S店拿出这份协议，消费者就处于非常不利的角度。第一，消费者提出要退还3%的金融服务费，被起诉主体应当是陕西元胜公司，而非西安利之星公司；第二，3%服务费的收取有法律依据，并且有书面合同；第三，即便涉及发票问题，发票也可以当庭提供给消费者。不管是曹律师在前面说到的侵犯消费者知情权问题，还是违反金融秩序问题，我都认为存在公法上的问题。

 曹竹平:如果从违反金融秩序角度分析，本案应该由银监局来处罚，金融服务费应当由市场监管局来处罚，如果利之星提起行政诉讼，对于市场监管局是一个挑战。因为根据2015年之前的《行政诉讼法》，对于行政机关的处罚罚款，只要在裁量范围内，法院并不审查行政行为的合理性，2015年实施的新《行政诉讼法》第七十七条规定，法院对于罚款的合理性也可以进行审查。实践中，顶格罚的案件一旦进入行政诉讼，法官就会让市场监管局对顶格处罚作出解释，社会影响较大这个理由肯定是不可行的。但我觉得顶格处罚还有以下几个理由，第一个是产品质量问题，发动机作为核心部件关系到人身安全，属于影响乘用者、使用者安全的核心部件，为了防止悲剧的发生，需要顶格进行处理；第二是50万元的罚款，这个问题在此只能进行通盘考虑，就像我刚才提及的，可能担保公司的违法行为持续至今。这又会引发一个新的问题，即之前为其他消费者做的金融贷款是独立的行为，能不能再次进行处罚？目前没有惩罚性罚款制度，如果以后在相应的法律体系中能建立起一些惩罚性的罚款制度，个案的罚款就会很高，使得相对人再也不敢从事这样的违法行为。我觉得这样的规范效果会更好。

 连晏杰:好的，谢谢两位！今天的“法律咖吧”就到这里，非常感谢两位律师的参与。

（本文内容根据录音整理，系嘉宾个人观点）

（整理时间：2019年6月24日）