真诚与技巧的融合

    日期：2011-05-01     作者：叶金荣    阅读：3,970次

作者简介
叶金荣，1986年从事律师工作，现任上海市荣业律师事务所主任，并任上海市长宁区企业家法学家联谊会常务副会长。曾获2001-2002年度上海市司法行政系统先进个人；2008-2010年度上海市优秀律师评选入围终评50位候选律师之一；并当选六、七、九三届律师代表大会代表。
生活中，人与语言须臾不可分离，语言是人与人之间沟通的主要方式。美国语言学家萨丕尔说过：“人类并不仅仅生活在客观世界中，也不仅仅像一般人所理解的那样，生活在社会活动中，而更大程度地是生活在特定的语言之中”。这在律师职业生涯中更是得以充分体现。
执业二十余年，在办理案件中无论与客户，抑或法官，还是律师同行等人接触，深刻体会到语言沟通是一门艺术，需要我们去悉心体会、用心思考、致力表现。语言沟通的技巧直接影响到人与人之间的关系，直接影响到事业的成败。每一位律师都渴望成功，而无疑，卓有成效的沟通艺术是事业成功的助推剂，是一名成功律师必备的基本素质。本文拟以律师沟通的主要对象为视角，谈谈体会。

客户
客户是律师主要面对的人群。律师与客户的沟通主要是通过交谈来进行，包括首次交谈、办案中的交谈、结案后的交谈等等。不同阶段的沟通需要不同的侧重点，需要不同的方式和技巧，但在这些诸多不同的背后，却需要有一点永恒不变的，那就是内心的真诚。真诚是人类共同的东西，不论民族和国家；真诚是通过语言能内心感受的，是人与人之间有效沟通的基础。
律师所面对的客户可以用丰富来形容，每一位客户都是不同的，每一位客户遇到的事情也都是不尽相同的，如何与客户处理好关系，如何在案件的办理过程中与客户始终能保持良好的沟通，甚至于比处理案件本身更需要我们去深入思考。
首次接触客户，耐心聆听尤为重要。虽然律师的工作十分繁忙，但是对于一个不愿意听客户讲述他所碰到的麻烦的律师来说，客户对其是会很难建立起信任感的。当然，耐心聆听并不是任由客户滔滔不绝地讲述。律师要用自己的智慧判断及时适当引导客户围绕案件重点来叙述，要通过提问等方式引导客户对重点问题进行详细陈述，要让客户感受到律师是用心在听，感受到律师对他尊重和真诚，这是让客户信任的基础。
第二步，客户的信任是有目的要求的，也就是要能帮助他解决问题，处理纠纷。换句话说就是对律师专业水平的信任。这也是需要在首次接触时要让客户感受到的，我们有扎实的专业知识、缜密的法律思维，能在客户陈述时迅速抓住重点，并通过提问、解释等等方式帮助客户围绕争议焦点厘清法律关系，提出处理纠纷方案，让客户感受得到律师的专业。当然，这不是纸上谈兵，不是讲述一下方法就能实际运用的，这需要时间及经历的积累和沉淀，需要我们不断的思考和总结。
首次接触建立起来的信任是薄弱的，在案件办理过程中的沟通是使这种信任得以加固和延续。虽然律师会同时办理几个案件，但是客户总希望律师全身投入就办理他一个案子，能做到客户这样的期望的律师才是客户真正信任并愿意托付的人，也是律师赢得长期客户的关键。这就需要律师与客户之间保持及时地恰当的沟通。什么时候需要电话联系、什么时候需要约到事务所面谈、什么时候需要去登门拜访，都要根据具体情况作出处理。
比如说，案件办理中的一些流程性的事件，可以通过电话或邮件等方式及时告知客户，一是节约时间提高工作效率，二是这种方式足以使客户及时知道情况的同时也体会到律师的真诚服务。但是如果遇到案件中出现重大的可能影响结果的情况或直接关系到客户的利益的事件时，仅通过电话沟通就显得过于轻率，这会影响客户对律师的评价，会降低律师在客户心中的信任度，这就需要律师与客户面对面地交谈。
有些客户喜欢拍胸脯的律师；有些客户却喜欢实事求是、全面分析利弊的律师。作为律师也要学会洞察不同的客户的心态，当然这并不是说律师要完全迎合客户的心态，喜欢好话就只讲好话，这样建立起来的信任只是脆弱的短暂的，经不起时间和实践的检验。
对于这样的客户就需要我们使用丰富的语言艺术，慢慢引导他的思维，让他逐渐接受有些不利因素的存在。并且要善于察颜观色，探明其症结所在，以便我们能恰当地提出我们认为能够避免和克服的可以尝试的方案，或者提出几条不同的但能达到同样效果的路径。
对于喜欢实事求是的客户，他可能会根据律师的判断作出取舍，那么律师的判断无异于一份裁判文书。这就不能单单凭嘴上功夫了，需要律师以扎实的专业功底，作出谨慎而较准确的判断，但也不能忽略仍可争取的方案。律师要表现出韧性、要有非盲目的自信，需要换位思考，和客户站在同一位子，尽力寻找解决问题方案。
客户是上帝，当然这有些夸张，但客户对于律师来说是至关重要的。这一点是肯定的。客户既是律师的服务对象，也是律师的资源，如何维护好开发好资源，最基本的是要和客户保持良好信任关系，这就需要有效的沟通艺术，需要律师的真诚服务。

法官
对于诉讼律师来说，除了客户，就是和司法机关的人打交道了。当然，司法机关的人主要指的还是法院的法官，因为一般来说案件最终都由法官作出裁判。如何跟法官保持良好的有效的沟通对于案件的处理有着关键影响。虽然我国目前对于律师和法官的沟通在法庭之外缺乏一个平台，律师和法官的沟通方式会有很多限制，但律师和法官的沟通还是可以在正常的渠道内进行。律师和法官的良性互动，对于矛盾的化解、优质司法服务的形成是非常重要的，也是非常有效的。
真诚也是律师和法官沟通的法宝。律师和法官都是法律工作者，都是为社会主义的法制建设服务，大家的目标是一致的。通过真诚有效的沟通，能促使案件的处理既顾全了国家大局、又保护了人民群众的利益。法官对案件的处理既要依据法律法规，又要考虑大局、考虑社会的稳定和谐，现在提倡调解结案，而律师作为当事人的代理人，在调解工作中起着不可或缺的作用。律师如何扮演好这个中间人的角色，就需要与自己的客户沟通，要有技巧地沟通，客观地引导客户做出正确的选择；当然更需要与办案法官沟通，重要的是律师的专业水平，尽量通过简单清晰的表述分析，使法官对案件有清晰的了解，便于法官做出正确的公正的判断，便于法官做协调工作，使客户的利益能合法地最大化。
与法官保持良好沟通，能让律师及时掌握法官的思路，及时知道案件的走向，便于及时做出决策，也有助于律师和客户之间的信息及时互通，会使客户对律师的信任度增加。律师和法官的沟通、律师和客户的沟通，两者之间是有着不可分裂的互相促进效果的。作为律师如何把握好度，如何把握好节奏、如何把握好语言技巧，这是一门学问，需要律师在经历中思考，在思考中实践，在实践中体味。

对手
对手，是律师对抗的相对方。有同行；刑事案件中有检察官；还有客户，当然是对立的客户，但也有可能是潜在的将来的自己的客户。对手是相对的，在战场外，对手可能就是朋友、是战友。
与对手在法庭上更多的是讲证据、讲事实、讲法律，是用比较直接的方式进攻或防守。当然，在这里语言艺术也很重要，诚恳有据的语言能让人心悦诚服，精辟入理的分析能引起听者的兴趣，适当的调侃能放松神经。在法庭上的沟通不是双方的，而是三方的甚至是更多，与任何一方的沟通都是有明确目的的。在这里，充足的准备工作是非常重要的，可以说，沟通的技巧就是在进入战场前对案情的充分了解和充分的思辨考量、假设，案情和法律了然于胸才能游刃有余。
法庭上的沟通是激烈的，是展现律师智慧的最好方式，但也是传统的方式。现在律师的战场更多地转移到法庭之外，谈判就是另一种主要的方式。当然，在法庭上也会有谈判，但主要是在法庭调解阶段，更多的谈判是发生在法庭之外。谈判是迂回的，是语言、策略和心理的较量。律师在谈判中的真诚和技巧非常重要，与对手接触后就需要进行互动，从互动中了解对方，以便于对谈判的方式和策略进行定位。    
经历过诉讼的律师在心理素质和临场反应上都经过了磨炼，更能适应谈判的氛围。但谈判与诉讼又是不同的，在诉讼中和对手大部分都是以敌对开始，而在谈判中却应尽量避免这种方式，否则很可能会使双方沟通的基础破灭。
对手就是潜在的客户，尊重是最基本的原则，在言语上尤为要注意。要以理服人、以德服人，把今天的对手变成明天的客户，这是律师个人魅力的重要体现。
非知之艰，行之惟艰。沟通艺术是作为一名律师在执业生涯中要始终学习摸索的东西，更要在不断的实战中实践，经历数不清的失败的痛苦和成功的快乐，才能运用自如。