导读

    2020年春节期间，新冠肺炎疫情对中国企业运营带来各方面的影响。

    我们强烈建议企业在抗击疫情的过程中，逐步建立及完善企业的危机管理文化，切实计划并落实业务存续方案，以尽力降低疫情危机对您公司运营的干扰并确保业务在疫情爆发中能持续运营。

    本指引旨在协助企业特别是中小企业在疫情中做好危机管理，保持业务的连续性，具体将包括以下重要的商业运营风险控制：

    1.   人力资源管理

    2.   供应商和客户管理

    3.   业务流程和商业功能

    4.   对内沟通以及对外发声

    本指引希望协助企业达成以下目标：

    1.   降低对员工的健康风险

    2.   降低员工关系管理风险

    3.   应急计划与应急方案的概念和制定

    4.   制定面向客户及供应商的替代计划确保业务运营存续

    一、新冠肺炎疫情构成企业经营活动中的危机事件

    新冠肺炎的爆发

    2020年春节期间，新型冠状肺炎疫情（“疫情”）迅速向全国甚至国际蔓延。

    截止本文日，疫情已全面覆盖全国34个省级行政区，并已在海外24个国家确认174个病例。[1]

    新冠肺炎被世卫组织列为突发公共卫生事件的后果

    2020年1月30日，世界卫生组织（WHO）在充分肯定中国政府和防疫机构的工作成绩的前提下，将疫情列为突发公共卫生事件（Public Health Emergency of International Concerns, PHEIC）。

    WHO 宣布疫情为PHEIC主要基于中国感染数量急速增加，并有向多个国家蔓延的趋势。

    虽然WHO总干事不建议对中国进行旅行和贸易限制，并希望任何国家都秉持这个原则。然而出于主权国家对本国国民的保护，不少国家也先后做出不允许中国民航飞机进出本国、关闭边界、不审理中国公民签证申请、以及要求自中国返回的本国人做14天防疫隔离的措施。

    例如：澳大利亚自2月1日起禁止所有从中国大陆出发的人员入境（澳洲国籍、澳洲PR以及上述人群家属除外）；美国自美东时间2月2日下午5时起，过去14天内访问过中国的外国人（美国公民和永久居民的直系亲属除外）将被暂时禁止入境；新加坡决定自2月2日起，中国公民及在过去14天曾经去过中国大陆的旅客（包括非中国籍旅客）禁止入境新加坡，新永久居民和长期准证持有人可入境并自行主动申请14天休假。

    此外，大部分国家均要求在入境口岸对旅客进行体温检测和疫情筛查，发现疑似病例将隔离观察。部分国家要求中国公民须填写并提交健康状况申报表。详情参见国家移民管理局最新统计的关于有关国家对新冠肺炎疫情采取入境管制措施列表（https://mp.weixin.qq.com/s/iH4UX-qcjdFSeGc3UsvSDg）。

    新冠肺炎疫情对企业构成危机事件

    按照恒大研究院的数字，疫情将对投资、消费、出口行业带来明显的冲击。对于中观行业而言，餐饮、旅游、电影、交通运输、教育培训等受到冲击最大。但是医药医疗防护、在线游戏行业收益。此外，广大中小企业将在本次危机也将备受冲击。

    二、企业如何直面疫情做好危机管控

    以本次疫情来说，企业应对于危机事件衍生的新规定要及时了解掌握并对生产经营活动迅速进行调整。

    1.即时更新关注政府部门的新通知新要求

    （1）延长休假

    根据《国务院办公厅关于延长2020年春节假期的通知》（国办发明电〔2020〕1号），延长2020年春节假期至2月2日（农历正月初九，星期日），2月3日（星期一）起正常上班。

    作为本次疫情高爆发区，湖北省人民政府办公厅在2020年2月1日另行颁布《关于延长2020年春节假期的通知》，规定延长2020年春节假期至2月13日（包含春节期间来湖北探亲访友休假的外地人员），2月14日起正常上班。

    （2）隔离防护（关停业务）

    1月24日，上海市政府召开新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作会议，表示将进一步落实对重点地区来沪人员实行居家或集中隔离观察14天。

    此外，多地政府还规定了复工日。以上海市为例，2020年1月28日颁布的《上海市人民政府关于延迟本市企业复工和学校开学的通知》第一条规定，本市区域内各类企业不早于2月9日24时前复工。涉及保障城市运行必需（供水、供气、供电、通讯等行业）、疫情防控必需（医疗器械、药品、防护品生产和销售等行业）、群众生活必需（超市卖场、食品生产和供应等行业）及其它涉及重要国计民生的相关企业除外。用人单位须依法保障员工合法权益。

    同时，上海市人力资源社会保障局副局长费予清解释2020年2月3日至9日属于休息日，在此期间上班的员工，企业应支付200%的加班费。该解释仅适用于上海地区。

    （3）人员防护

    根据国家卫生健康委疾控局《关于印发公共场所新型冠状病毒感染的肺炎卫生防护指南的通知》（肺炎机制发〔2020〕15号）规定，人群经常聚集活动的公共场所和工作场所需要进行卫生防护，包括消毒、通风、个人防护等措施。

    在人群密集区域工作的，企业应建议相关工作人员佩戴医用外科口罩（或其他更高级别的口罩），穿工作服并保持清洁，定期洗涤、消毒。同时注意手部卫生，勤洗手。当出现发热、咳嗽等症状时，尽量避免乘坐公共交通工具。

    此外，酒店、旅馆、办公楼、餐厅等场所，还需要落实企业来访人员管理。加强对来访人员健康监测和登记等工作。

 

    2.积极执行政府在疫情中的优惠政策以及合同条款的减让

    （1）租金减让

    企业因疫情影响正常经营，导致原租赁合同无法继续履行，可以不可抗力为由寻求租金减让。根据《中华人民共和国民法总则》第一百八十条和《中华人民共和国合同法》第一百一十七条规定，不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。一般来说，不可抗力主要分为三种：自然灾害，如台风、地震、洪水、冰雹、泥石流、海啸；政府行为，如颁布新的法律法规、征收、征用；社会异常事件，如罢工、骚乱、传染性疾病爆发等。

    本次疫情是否属于不可抗力，可以通过不可抗力的构成要件判断：

  Ÿ   不可预见性

    指不可抗力事件，必须是当事人在订立合同时，当事人无法预见的事件。本次疫情与2003年爆发的非典病毒非常相似，但传染性更强，且已经被WHO宣布疫情为突发公共卫生事件（PHEIC），疫情爆发迅速，不具有可预见性。

  Ÿ   不可避免性

    指合同生效后，当事人对可能出现的意外情况尽管采取了及时合理的措施，但客观上仍无法阻止意外情况的发生。本次疫情爆发后，全国大多数地区已启动疫情一级响应措施，并采取甲类措施进行防控。虽然积极采取防护措施，依旧无法控制疫情蔓延。

  Ÿ   不可克服性

    不可克服性是指合同的当事人对于事件所造成的后果不能克服。针对此次疫情，中央及各地方政府纷纷出台了延长假期和延期复工的通知，企业必须严格履行义务。另外，就疫情本身而言，截止目前亦未有确切有效的治疗方法。

    综上，本次疫情符合不可抗力的构成要件。此外，2020年1月31日湖州市贸促会也发出通知，告知外贸企业，本次肺炎疫情属不可抗力事实范围，可申请中国贸促会出具不可抗力事实性证明。[2]

    根据《中华人民共和国合同法》第一百一十七条和第一百一十八条规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。当事人一方因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。

    因此，若当事人以不可抗力为由主张租金减让等权利时，应当根据《中华人民共和国合同法》和合同约定，搜集本次疫情相关的法律法规、地方政策、媒体报道，同时主张权利一方应积极履行通知义务，告知对方合理请求和可行的替代性方案，以减轻可能给对方造成的损失，并保存相关证明。若出租人拒不同意，承租人应当仍按照合同约定履行租金支付义务，同时保留司法救济的权利，以避免出租人单方解除租赁合同，承租人支付租金后，可通过诉讼或仲裁途径要求减免租金。

    （2）政府优惠政策的支持

    财政部、海关总署和税务总局联合发布的《关于防控新型冠状病毒感染的肺炎疫情进口物资免税政策的公告》（财政部公告2020年第6号）和《慈善捐赠物资免征进口税收暂行办法》（公告2015年第102号）等有关规定，境外捐赠人无偿向受赠人捐赠的用于防控新型冠状病毒感染的肺炎疫情（以下简称疫情）进口物资可免征进口税收。自2020年1月1日至3月31日，实行更优惠的进口税收政策：

  Ÿ   对捐赠用于疫情防控的进口物资（包括但不限于试剂，消毒物品，防护用品，救护车、防疫车、消毒用车、应急指挥车），免征进口关税和进口环节增值税、消费税，包括：国内有关政府部门、企事业单位、社会团体、个人以及来华或在华的外国公民从境外或海关特殊监管区域进口并直接捐赠；境内加工贸易企业捐赠。

  Ÿ   对卫生健康主管部门组织进口的直接用于防控疫情物资免征关税。

  Ÿ   免税进口物资，已征收的应免税款可根据规定予以退还。

    综上所述，企业应积极启动不可抗力处理合同关系并进行客户应急关系管理，同时合理利用政府优惠政策，减少或避免因疫情影响造成的损失。

    三、建议企业在疫情危机中制定并落实确保业务持续性方案

    我们强烈建议企业在抗击疫情的过程中，逐步建立及完善企业的危机管理文化，切实计划并落实业务存续方案，以尽全力降低疫情危机对您公司运营的干扰并确保业务在疫情爆发中能持续运营。

    企业可在以下方面制定并落实业务持续方案：

    1.人力资源管理：领导力和工作流程调整

    （1）危机管理中最重要的是领导力

  Ÿ   企业必须在组织架构上让具有领导力的管理人员领导危机应急小组并形成相应的应急流程和机制。

  Ÿ   在处理过程中，应急工作小组还需要及时做好汇报和通知员工、对外媒体发声等危机管理工作。

  Ÿ   制定领导力持续方案：确保做决定的管理人员缺位时的替代领导方案。

  Ÿ   加强企业凝聚力。统一思想、共度难关，通过员工疏导以及企业凝聚力文化宣传，增强员工信心，同时为度过企业艰难时期打下坚实基础。

  Ÿ   做好中长期的企业工作规划。因本次疫情爆发时长难以预估，中小企业需要在初期制定好接下来一段时间的企业内部资源配置方案。

  Ÿ   承担企业社会责任。在企业正常运营的前提下，落实企业社会责任，做好员工健康安全防护工作，还可以组织捐款捐物等活动。

    （2）调整并采取灵活的工作流程

  Ÿ   采取灵活的工作安排例如居家办公、关怀有家人在疫区的员工

  Ÿ   重新审核请假、海外出差、工作场所安全、撤退危险区域的制度方案和流程

  Ÿ   医疗保险政策调整

    （3）制定切实可行的出差和员工健康保障方案

  Ÿ   更新高风险地区并停止不必要的差旅

  Ÿ   对于已在疫情高发区的员工宣贯健康保障方案

    （4）员工健康检测合检查

  Ÿ   主动做好员工健康排查和登记工作。按照组织结构，自上而下落实完成。并做到每日更新。同时对重点疫区和一般疫区的员工区分安排。

  Ÿ   按照政府要求做好公共健康事件反馈措施，如工作场所发现疑似病患的报告机制；协助疾控部门做好流行病学调查。

    （5）远程工作安排

  Ÿ   具体工作安排和远程工作制度施行。根据各企业、部门工作类型和特点，有针对性的进行任务布置。同时为符合各地复工要求，无法进行集中办公的企业，可以制定临时的远程工作制度，确保企业主体工作正常运行。

    2.供应商和客户管理

    （1）梳理重要供应商、经销商、客户的合同关系

  Ÿ   企业应组织各部门、业务线及时梳理供应商、经销商、合作伙伴之间的合同关系。

    （2）及时通知沟通

  Ÿ   企业可通过微信公众号、微博、邮件等方式通知所有客户本企业对于应对疫情的主要举措，以及企业在疫情爆发期内运营情况及承诺的复工时间。

    （3）制定替代方案

  Ÿ   无法按约履行合同义务时，应当及时向客户说明理由，并积极提出替代性方案，签订补充协议等。对于境外客户，还可以提供不同语言版本的政府公告、新闻报道等正式文件，以便对方理解、信任，维护企业信誉。

  Ÿ   未达成补充协议的，企业需按原合同继续履行，确实无法履行，导致企业违约的，违约方可以保留司法救济权利。待企业复工后，通过诉讼或仲裁途径方式解决，最终以裁决及判决结果为准。

    3.业务流程和商业功能

    （1）辨识重要的职能部门和核心员工

  Ÿ   形成A组员工及B组员工并执行场所和工作时间的区分部署

  Ÿ   交叉培训员工并建立轮换机制

    （2）进行应急危机演练

  Ÿ   原则上企业需要定期进行危机演练，以避免在公共卫生危机事件爆发时手足无措。但从实践上非常少的中国企业这么做。

  Ÿ   企业可利用此次疫情进行危机演练。例如通过预设危机事件（危机场景要分门别类，预设全面且有条理性），组织高管、公关、法务、人力资源等部门，成立“危机管控应急工作小组”，按照角色分工，商议各部门及成员的任务。并据此形成危机事件解决流程及方案。

    （3）确保员工健康监测流程能识别和管理健康不适的员工 

    （4）确保后勤部门有足够的保护个人防疫物资和设备

    （5）确保定期对工作场所进行消毒

    （6）重新制定访客制度以及员工监测和后续检测方案

    （7）教育员工保持健康的卫生习惯避免感染

    4.对内沟通以及对外发声

    对内沟通：

    （1）任命专/兼职沟通专员负责各个业务板块的沟通计划执行确保商业需求和业务流行方案的执行 

    （2）确保员工清楚了解自己在疫情爆发期间的工作职责

    （3）必要减薪裁员时，要做好沟通预案

  Ÿ   保障合规性

    企业在应对公共卫生危机事件，进行员工关系管理时，需要及时关注国家人力资源和社会保障部门及当地人社局出台的相关法律法规。确保相关举措符合法律规定，避免因错误的员工关系管理行为导致的行政处罚。

    本次疫情爆发期间，人力资源社会保障部办公厅颁布《关于妥善处理新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控期间劳动关系问题的通知》（人社厅明电[2020]5号），规定对新型冠状病毒感染的肺炎患者、疑似病人、密切接触者在其隔离治疗期间或医学观察期间以及因政府实施隔离措施或采取其他紧急措施导致不能提供正常劳动的企业职工，企业应当支付职工在此期间的工作报酬，并不得依据劳动合同法第四十条、四十一条与职工解除劳动合同。

    因此，各企业应积极遵守上述法律规定，按时支付员工工资，不得因员工感染新型冠状病毒等原因解除劳动合同。

  Ÿ   企业降薪、调整工时、裁员等管理手段选择

    若企业的营业收入和利润没有明显变化，则无需采用降薪或裁员等方式。但若出现企业收入减少、利润降低，支付能力明显不足时则应果断采取措施降低成本。

    一般而言，企业可以采用裁员、降薪、调整工时等手段。此外，还需要结合劳动法规进行取舍。例如，根据《关于妥善处理新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控期间劳动关系问题的通知》规定，企业因受疫情影响导致生产经营困难的，可以通过与职工协商一致采取调整薪酬、轮岗轮休、缩短工时等方式稳定工作岗位，尽量不裁员或者少裁员。企业在维护正常经营的同时，也需要顾及员工利益。

  Ÿ   制定沟通预案

    在确定调整方案后，如：降薪、裁员，需要提交相关决议至董事会、股东（大）会、职代会表决通过。同时，企业需要制定好相应的劳动合同补充协议，在与员工协商一致并签署完成后，完成备案手续。

    在沟通预案的制定过程中，企业需要搜集和保留与员工的相关沟通证据，防止员工无法接受公司降薪、裁员调整，提出劳动仲裁或诉讼时，企业可以据此提出抗辩，防止因违法解除等问题造成公司利益损失。

    对外发声：

    （1）确定与企业商业利益密切相关的利害关系方，分别制定沟通方案

  Ÿ   供应商沟通方案

  Ÿ   服务商沟通方案

  Ÿ   客户沟通方案

    （2）沟通渠道

    中小企业由于人员少、灵活性强，可以通过口头表达、微信、微博等形式对外公布企业运行状况、危机管控策略以及企业社会责任承担情况等等。

    大型企业由于员工人数众多、社会影响力大、国际化程度高等原因，在面对危机时，需要管理和审核员工对外发布的每一种声音。

    此次疫情爆发，不少网友在微博、微信上转发未经证实的消息，造成了社会恐慌，依据《刑法》第二百九十一条之一规定，可能会以编造、故意传播虚假恐怖信息罪定罪处罚。针对此类现象，各企业应当对员工加强引导，还可以在《员工手册》及企业内部规章中进行约定，对员工行为进行约束。

    此外，各企业还可以利用各类媒体资源、“意见领袖资源库”，代表企业对外输出正面言论并及时向社会公布企业应对策略、企业经营状况，以维系客户及公共关系。

后记

    2011年3月11日，日本震灾，日本迪士尼乐园在90%员工属于小时工雇员的情况下，完成了对上万名游客的安全保护和疏散，没有发生任何二次灾害。复盘这次危机管理，正是迪士尼乐园在365天里的180天坚持对员工进行危机管理教育，并上升为企业的危机管控文化。一旦发生危机事件，从高管到兼职打工的员工都能有序贯彻应急预案，在危机中让每一位游客记住的是迪士尼乐园在危机时刻对游客的安全保护和人文关怀，体现的是迪士尼乐园的管理水平，并让每一位当天的游客成位铭记终生的记忆。这无疑是把危机变为企业商誉宣传的非常成功的案例。

    国内企业较少对员工进行危机管理教育，危机预案也往往欠缺演练，而成为公司文件的一部分。但是回顾一些
成功企业的经验，我们往往发现领导者如果注意培养高管和员工的危机意识，常态化模拟测试管理层以及核心员工的承压能力，往往能防微杜渐，越是在困难的时刻越能做出正确的事情。企业不仅需要的是在经济环境良好的时候，顺风而上也需要在逆风的时候坚持下来，这样才能实现企业的持续发展，实现企业的社会价值。

[1] 中国国际贸易促进委员会湖州市委员会，新型冠状病毒肺炎疫情防控期间如何申请中国贸促会不可抗力事实性证明, http://ccpithz.huzhou.gov.cn/xwdt/tzgg/20200131/i2609700.html，

 

[2] 丁香园.新型肺炎疫情实时动态. 2020-02-05 https://ncov.dxy.cn/ncovh5/view/pneumonia_peopleapp?from=timeline&isappinstalled=0