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(本论文由医疗卫生业务研究委员会上传并推荐）
在黄浦区司法局的组织、指导下，我们参与调解多起世博园区内的人身伤害赔偿纠纷案件，效果良好，其中有一起法国馆内发生的纠纷让我们印象非常深刻。调解这起纠纷，我们总结了一点与人民调解有关的心得体会，与大家分享，希望对医患纠纷人民调解有所参考和借鉴。
张女士，52岁，十几年前因交通事故做过人工髋关节置换术，后领取残疾证。张女士在法国馆参观时，由于地面有凹槽，摔了一跤，手腕着地，剧烈疼痛，当即送往医院救治，诊断为腕关节韧带拉伤，需要康复治疗。在医院就诊期间，张女士还拍了髋部X光片，发现人工髋关节有颗螺钉脱落，医生建议重新置换人工髋关节。于是，张女士来到世博园区，要求赔偿各项损失合计近二十万元，其中有十余万元是置换人工髋关节的医疗费。世博园区认为索赔金额不合理，特别是人工髋关节的医疗费用太高，因此不同意赔偿。
我们拿到案卷以后，通过仔细阅读相关资料，发现张女士摔倒受伤的事实成立，且摔倒的原因的确是法国馆内地面凹槽处没有明显指示，灯光灰暗，容易引起摔倒，所以，世博园区应当承担相应的赔偿责任。同时还注意到，张女士摔倒时手部着地，髋关节并未受伤，也就是说，张女士需要置换人工髋关节是否与摔倒有因果关系存在疑问。这是本案最大的一个赔偿项目，如果处置得当，其他的赔偿问题就比较容易解决。
于是，我们约见了张女士，详细的询问了张女士受伤和就诊经过。同时，耐心分析案情、提供思维脉络，目前需要置换人工髋关节，可能是世博园区内摔倒受伤所致，也可能是人工髋关节使用寿命到了，即使不摔倒也要置换，要求世博园区承担该费用的前提是摔倒与置换人工髋关节存在因果关系。
经过解释，张女士接受了我们的意见。接下来我们的工作就是求证置换人工髋关节是否因摔倒引起。根据张女士的陈述，医生是在发现人工髋关节螺钉脱落以后才建议置换的，所以，螺钉脱落的时间就成了本案的关键，如果螺钉脱落是旧伤，在摔倒之前就以存在，那么，世博园区就承担部分责任，反之，螺钉脱落是在摔倒之后发生，则世博园区就应当承担全部责任。为了查清螺钉脱落的时间，我们建议张女士自己到医院找专科医生咨询。于是，张女士拿着X光片到几家医院的骨科分别就诊，并咨询了螺钉脱落问题，得到的答复均是人工髋关节螺钉脱落属于旧伤，在摔倒之前就已存在，置换人工髋关节与摔倒无关。
张女士把咨询结果转告我们的同时，主动撤回了部分赔偿要求。
最终，双方圆满地达成调解协议。
通过这起纠纷的调解，我们体会到要想取得调解成功，以下几点非常重要：
一、取得当事人信任是开展调解工作的前提；
调解是在完全自愿的情况下进行，如果对人民调解员没有信任感，调解工作是无法开展的。只有当事人对人民调解员充分信任，才有可能进行沟通、协商，最终达成协议。我们认为，对人民调解员的信任感主要来源三个方面：
（一）人民调解员应当具备独立性；
我们体会到，人民调解员及调解机构与双方当事人之间不存在隶属关系，或其他可能影响居中调解的关系，是开展调解工作的前提。我们在与当事人谈话前，先声明我们调解工作室不隶属于世博园区，是司法局组织的独立调解机构，人民调解员也不是世博园区的工作人员，与调解结果没有利害关系。当事人了解这一点以后，信任感明显增强。
（二）人民调解员应当具备专业知识；
虽然是调解，但是我们认为，人民调解员应当有专业的法律知识，在分析案情时做到有理有据。当事人非常清楚，如果调解不成，只能通过诉讼解决争议。如果在调解时，人民调解员能够运用专业法律知识分析案情，使当事人充分了解案件存在的法律问题及其法律依据，并了解调解不成将获得的裁判结果。这种情况下，当事人就比较容易信任人民调解员。
在本案中，我们告知张女士，如果本案由人民法院裁判，法律依据是《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》，并将其中的赔偿项目及赔偿标准逐一给她解释。张女士在看到法律依据以后，很快就表示认可。
（三）人民调解员应当具备良好的涵养和耐心。
有纠纷就会有情绪，在对待当事人的情绪时，人民调解员应当给予充分的理解，特别是争议比较大的纠纷，更考验人民调解员的涵养和耐心。在人民调解员的涵养和耐心面前，当事人也会感化，信任感自然就会增强。
二、深入分析案情是促成调解成功的有效途径；
调解的本意就是化解双方存在的分歧，分歧产生的原因是双方对事件的认知不一致。要想化解纠纷，平衡双方的分歧，应当深入分析案情，找到双方认知不一致的争议点，然后再根据争议点寻求有效的解决途径。
（一）寻找争议点
我们认为，任何一个案件，在和双方当事人接触以后，都可以找到争议点。人民调解员应当在和当事人沟通的过程中，找到双方都认可的共同点，和双方存在分歧的争议点。双方都认可的共同点，只要合法，就应当予以认可；双方存在分歧的地方，通过积极沟通以后，准确列明，并可以告知双方。如本案中，双方的争议点就在于人工髋关节置换与张女士在法国馆内摔倒是否有因果关系。
（二）根据争议点寻求解决途径
在找到争议点以后，就可以根据争议点来寻求解决途径。如果争议点有明确法律规定，则寻找法律依据；如果争议点涉及专门专业性问题，则可以通过咨询、查找资料等方式寻求解决途径。如本案的争议点在于人工髋关节置换与张女士在法国馆内摔倒是否有因果关系，通过进一步分析案情，可以发现人工髋关节需要置换的理由是螺钉脱落，于是，接下来就应当探究螺钉为什么脱落，是早已脱落还是摔倒所致？这可以根据X光片来判断，而读片涉及到专业医学问题，于是我们建议张女士向专业医生寻求答案。通过张女士自己多家医院的咨询，争议点就得到了有效解决，张女士撤消了要求赔偿置换人工髋关节医疗费用的项目完全是自愿的，没有任何牵强。
三、依法调解是调解工作顺利进行的有力保障。
依据我国《人民调解法》的相关法律规定，调解应当依法进行。依法调解不仅是法律的要求，也是人民调解事业顺利进行的有力保障。
（一）依法调解可以保障调解协议的法律效力
依据我国《合同法》第五十四条的规定，下列合同，当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销：1、因重大误解订立的；2、在订立合同时显失公平的。一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立的合同，受损害方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。
调解协议属于合同的一种。双方当事人在平等、自愿的基础上，签订的合同受法律保护，当事人应当依法履行合同义务，但是，如果存在合同法第五十四条规定的情形，当事人有权申请人民法院对合同予以变更或撤销。如果调解协议被人民法院撤销，将严重损害人民调解的公信力。因此，调解工作必须在法律框架内操作，我们不仅要对当事人负责，更要维护人民调解的声誉。
（二）依法调解可以促进人民调解事业健康发展
依法调解可以增强当事人对人民调解员的信任感，提升人民调解的整体形象。如果以当事人不熟悉案情，或不熟悉相关法律为由，故意压低或抬高赔偿金额，虽然个案可能会达成协议，但最终损害的是人民调解的整体形象，不利于人民调解工作的顺利进行。
张女士在提出赔偿金额中，遗漏了营养费，根据我们目前的司法实践，人身损害案件可以支持营养费，所以，我们在调解过程中，给她告知所有的赔偿项目，然后再依法计算，获得了很好的效果。
以上是我们个人在参与世博园区人民调解工作时一点心得体会。我们的社会正处在转型时期，社会矛盾多发，利益冲突常见，人民调解工作是一项非常必要又非常艰难繁杂的工作，所以，我们的这点心得体会，仅仅是调解工作的冰山一角，还有大量的问题有待于进一步探讨和研究，比如人民调解应当采取什么程序、应当如何分析当事人心理特征等等。但有一点可以肯定，人民调解工作必将成为构建和谐社会不可或缺的。
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