济南公安与网络传言赛跑 微博及时应对公共事件

来源：山东商报     日期：2011-08-26         阅读：2,944次

17日傍晚，济南发生一起女狱警因修车排队顺序纠纷殴打修车人夫妇的事件。该事件在微博上被曝光后，立即引起网友广泛关注。事发后，济南公安官方微博第一时间通报事件真相，并向网民介绍事件进展。“济南公安”微博及时、细致的回应，有效避免了网络舆情的发酵和扩散，使一场来势汹汹的网络风波化解于无形。

及时发微博告公众真相

20:15

经核实，一名省司法厅女子监狱狱警在修车过程中与群众发生冲突，进而引发问题。目前现场已经控制，打人者已扭送山大路派出所。

打人者不属于公安系统，公安机关将依法予以处理。

20:36

市局迅速到达现场处置。经调查，打人者为司法系统干部，并不是济南公安系统民警。因为洗车发生纠纷。现在正在历城分局接受处理，济南公安将依法予以严肃处理。

22:25

民警将相关人员带离时，部分群众因不了解案情阻止民警，继而发生围攻现象。案件发生后，市局分局第一时间处理事件。目前案件正在进一步调查。济南警方将按照相关法律规定公开公正透明严肃处理，并及时通告情况。

23:01

现场的警车是历城分局巡警的处警车，是为了先期处置，之后交由辖区派出所处置。当事人是在修理电瓶车。

济南市公安局宣传处副处长李平伟，在8月17日后，对铁道部前发言人王勇平去职前后的一些细节愈发感兴趣。

当天傍晚，省女子监狱警察林娜和丈夫朱某因修车与修车人引发治安案件，造成群众围观。一时间，现场与网络交相呼应，各种传闻呈裂变之势蔓延开来。与此同时，济南市公安局迅速派出由李平伟带队，由三位民警组成的“别动队”赶往事发现场。与直接负责处理案件的一线民警不同，三人的主要职责是：针对网络传闻核清事实，迅速反馈，而后在该局官方微博“济南公安”上予以澄清发布。

“王勇平不是没宣传经验，也不是不想说。问题出在，他对信息掌握不全面、不权威，匆忙上阵，直接导致了一系列后果。”李平伟与该局宣传处处长侯长峰在接受本报记者采访时，不约而同地提到了王勇平。

与“被逼发布、愈发布愈被动”的铁道部不同，17日19:31到次日凌晨4:07，“济南公安”先后发布微博11条，第一时间披露治安事实真相，有效避免了网络传闻的发酵和扩散，把一场来势汹汹的网络风波化解于无形。

微博被“围”

民警：事情有点不对劲儿

开博一周年，仅在新浪上就已拥有粉丝102万，在“全国政府机构新浪微博十强排行榜”上位列第六，“济南公安”已是不折不扣的“大V”(指粉丝数量众多的认证微博)。

“大V”亦有“苦恼”。8月17日傍晚7点刚过，专门负责打理微博的民警宋健虽然已经下班，但还是习惯性地用手机登录了“济南公安”。“忽然觉得有点不对劲儿。”他发现，有众多微博用户在持续不断地“@”“济南公安”，打开一看，“有普通网民也有媒体微博，全是询问山大南路上的事的。”宋健迅速将这一情况与同事孙海东进行了沟通。

19:31，“济南公安”微博发出了与此事相关的第一条微博。由于对具体情况并不了解，宋健和孙海东将网民“刘三好学生”：“山大南路，山大南门东边，据说发生警察殴打老太太致老太太下跪的事！”的微博，转发给案件所辖地历城公安分局的政务微博“历城公安”，向其询问具体情况。

济南市公安局宣传处处长侯长峰介绍说，济南公安系统的官方微博拥有一套严密的沟通机制：“济南公安”发现网络舆情或是接到网民求助信息后，能直接作出回应的要求立即作出回应，不能当即作出回应的，会将信息转发给各个分局或是负责具体事务的各警种，要求相关分局或警种作出解答。“线上无法做出详细解答的，要通过电话，将详细情况汇报到‘济南公安’，以便‘济南公安’作出回应。”

此时，距网络上出现首条与此事相关的微博约两小时。“如以‘刘三好学生’发出微博为起点，以‘济南公安’用手机发布微博为阶段点，政务微博响应速度在2小时内。以微博应对微博是最好的信息公开方法。”武汉大学教授、互联网科学知名学者沈阳评价道。

为查真相

“将微博搬到现场去”

李平伟赶到现场时，是现场最为混乱的时候，“只记得是7点多，具体时间当时太忙乱，记不太清楚。”随即赶到的还有孙海东和宋健两人。这支三人“别动队”被要求赶往现场，弄清事实真相，并及时将掌握的情况在“济南公安”上予以发布。

“我们以往凡有重特大案件或案情，也都有负责宣传的民警必须到一线现场的要求。”侯长峰说，但这次确实和以往大有不同，网络传播速度快、信息源庞杂，以往宣传民警跟现场然后将通稿传给传统媒体的做法，显然无法应对如此复杂的局面。“如果我们负责宣传的民警不到现场，只在家里坐等前方反馈，很难保证信息完整准确。”

在侯长峰看来，王勇平之所以职务变动，很大程度上是因为作为铁道部新闻发言人的他，未能及时掌握第一手权威信息，匆忙上阵而导致。

被派往现场的李平伟和他的“别动队”则发现了现场局势的复杂性。李平伟将现场围观群众大致分为三类：“一类是不明白事情真相，听说警察打人了，就义愤填膺，要求处理的；一类是有些街头闲杂人员混迹其中，生怕事情闹不大的；最后一类则是纯属看热闹，看见人多，他正好路过，就停下来看看，也不吱声也不吵闹，纯粹围观的。”

“从现场情况来看，真正清楚事实真相的，也只有靠近事发现场的一些群众。”李平伟说，更多的人则是在道听途说，一知半解后开始以讹传讹，将信息传递给周边的人，或是通过微博在网上散布。“这也说明了我们将微博发布搬到现场去的必要。”李成平说，这样一来，这支“别动队”能够及时掌握现场信息、处置情况和领导决策，避免发布一些残缺不全的官方信息引来更大的质疑。这也符合该局主要领导一直要求的重要信息“早说比晚说好，主动说比被动说好，快说比慢说好”的一贯要求。

事件处置

“若公安民警打人也得告诉公众真相”

“由于牵涉面广真相不明，一个谣言在传播过程中，像病毒一样呈裂变之势，滋生出多个谣言，令人目不暇接，事实真相更难澄清。”在《2011年2季度网络舆情和微博问政报告》中，沈阳教授及其团队在分析微博谣言传播的特点时指出。

三人“别动队”以及后方负责实时监控网上动态的侯长峰，与网络谣言的“赛跑”正是在这种背景下展开的。“当时网络传言是我们的公安民警打人了，刘杰局长当时在局里亲自坐镇指挥，他给的指示是，无论什么事、什么人，公安机关都要公平公正地执法，说如果真是公安民警打人，我们也得说，也得告诉公众真相。”侯长峰回忆当晚的情景说。在确立原则后，前后方联动发现，现场与网络舆情中传播的信息主要有：“公安民警打人了，也有说打人的是两个都是民警；两人是开着警车打的人，是在洗汽车的时候与人发生争执打了人。还有群众质疑穿制服的会不会袒护穿制服的。当然，也有现场群众通过网络对这些观点进行的反驳。”

事实证明，在现场尤其是在微博上广为流传的谣言，多属捕风捉影或是断章取义型。“这类谣言需要找到所谓的‘风’和‘影’，找到初始信息做完整解读，才能找到真相。”武汉大学教授沈阳说。“现场和网络上有什么谣传，我们就在第一时间进行核实，之后迅速发布消息。”侯长峰说。正是在这一背景下，“济南公安”将事件及处理进展一一向公众公布。

并不为人所知的一个细节是，考虑到此次治安事件的社会影响力，为了保证权威性和严谨性，上述信息都是在济南市公安局局长刘杰亲自把关，逐字逐句修改后予以发布的。

及时辟谣

群众情绪平复事件解决

18日凌晨4点06分和4点07分，“济南公安”再次连续发布两条微博，向社会公众公布了事情的详细经过和对当事人处以行政拘留15日的决定。

一直在事发现场的李平伟注意到，“事实上，我们八点多的几条微博发出去之后，现场群众就理智了很多，情绪逐渐平复。有一些人已经开始慢慢散去。”

“一线民警处置也十分得当，反复给现场群众澄清事实，将真相告知公众。”侯长峰说，整个事件经历了现场民众通过网络向“济南公安”求证，“济南公安”通过现场调查将一手信息及时发布反馈，网民在得到“济南公安”发布的信息后，又将信息传递给线下现场围观群众的过程。“网民根据我们的权威发布，主动放弃了一些不实传言，网上舆情渐趋理性，现场也有很多民众通过手机看到济南公安微博，逐步缓解了情绪。”

“网友发现街头出现围聚之后，直接通过微博呼叫@济南公安，这表明，人民群众是信任有关部门的，有关部门不辜负这份信任，就能够获得老百姓的支持，如果置之不理，就会场面失控。所以说：从网友角度看，微博直播成信息传播习惯。从政府角度看，微博从信息源头扩散倒逼快速处置机制。群体围聚可大可小。关键看处置，网络围观可多可寡，关键看公开。”点评济南公安的表现，沈阳认为这不仅应是这个不眠之夜留给济南公安，也应是留给当下各个政府部门的最大财富。