铁道部要求积极妥善处理旅客投诉 保证"电话有人接"

来源：光明日报     日期：2011-10-06         阅读：1,685次

人民网北京10月5日电 据铁道部网站消息，铁道部日前下发通知，要求进一步加强铁路客服中心工作，同时还要加强投诉处理工作，规范业务流程，积极妥善处理旅客投诉。 

通知说，为进一步提高服务质量，铁道部指出，各铁路局要根据不同时期和时段话务量变化情况，合理安排现有人员班次，实现多种班次相结合，梯次工作方式，人员数量应根据话务量变化情况弹性调整，保证高峰时段最大能力在线接听电话。 

铁道部强调，各铁路局应继续强化客服中心人员业务培训，既要加强客户服务中心人员业务知识、服务标准、表达能力、处理技巧等综合素质的培训，同时还要加强投诉处理工作，规范业务流程，积极妥善处理旅客投诉。 

铁路部门于9月15日公布了三项便民利民新举措。通过全国铁路客户服务中心网站(www.12306.cn)、电话“12306”等方式，旅客可以查询列车车次、时刻、票价、余票等信息。此外，铁路客服中心还通过自助语音、人工在线和网站www.12306.cn的客户信箱等方式，受理旅客的投诉、咨询和建议。